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Lei de Defesa do Usuários de Serviços Públicos já vale para mais municípios

Os municípios com população entre 100 mil e 500 mil habitantes já estão obrigados a cumprir a lei 13.460 de 2017, de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos. Com isto o cidadão destas cidades passar a ter o aval da lei para cobrar serviços de qualidade, a exemplo da administração pública da União, Estados e municípios com mais de 500 mil habitantes, já submetidos à obrigação legal desde 21 de junho último. Daqui a seis meses a exigência se estenderá aos demais municípios, com menos de 100 mil habitantes.

Veja aqui a íntegra da lei. As Ouvidorias são os principais canais para o cidadão se manifestar e cobrar seus direitos. A ABO Nacional cumpre seu papel investindo na capacitação mensal de profissionais para atuar neste setor.
As ouvidorias de acordo com a lei têm como atribuições promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário. Devem acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade. E devem propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.

Carta de serviços

Os órgãos e entidades são obrigados a manter atualizada na internet, uma Carta de Serviços ao Usuário para informar sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços, e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

A Carta de Serviços ao Usuário deve trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas aos serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

O documento deve detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Cabe às ouvidorias ainda, auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;  receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo

O governo federal  criou em setembro último o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e regulamentou os procedimentos para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública direta e indireta, em cumprimento à lei. Confira o  Decreto nº 9.492/2018.

O decreto estabelece a integração das formas e canais de participação social dos órgãos e entidades federais, coordenadas pelas unidades de ouvidoria, garantindo ao cidadão melhores condições para exigir serviços públicos de qualidade.

O decreto abrange todos os órgãos da administração pública federal direta, autárquica e fundacional; além de estatais que prestem serviços públicos e as dependentes - que recebem recursos do Tesouro Nacional para o custeio de despesas gerais ou de pessoal. O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União, atuará como órgão central do Sistema.

Pontos fracos da lei

Pelas regras da lei federal 13460/17 o usuário dos serviços públicos tem que se identificar ao encaminhar sua manifestação à ouvidoria ou ao dirigente do órgão. “Isto contraria, inclusive, decisões do Supremo Tribunal Federal que admite a possibilidade de denúncia anônima, especialmente na área de segurança pública e prisional”, observa Edson Vismona, presidente do Conselho Deliberativo da ABO Nacional.

Por sugestão da ABO foi acrescido um parágrafo ao artigo  décimo da lei  que, apesar de contraditório, possibilita atender casos em que o anonimato se fizer necessário:  estabelece que “a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação”.

O atendimento das manifestações deve ser por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

O prazo para resposta  às manifestações é  de 30 dias, com direito a uma prorrogação por igual período. Esse prazo representa um retrocesso, observa Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO Nacional, já que a Lei de Acesso à Informação prevê prazo menor para responder às demandas, 20 dias, com prorrogação justificada de mais 10 dias.

Caberá aos Conselhos de Usuários acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. E  também poderão ser consultados quanto à indicação do profissional que for ocupar o cargo.

A lei fortalece legislações já existentes, como a Lei de Responsabilidade Fiscal e a Lei da Transparência, e cumpre o que determina a Constituição Federal em relação à transparência  ao regulamentar o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, garantindo formas de participaçãona administração pública.

 

Via: ABO Nacional.

Link da publicação original: www.abonacional.org.br/artigo/181.

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