Instituição: Centro de Abastecimento e Logística de Pernambuco – CEASA/PE
Ouvidora: Cibele Regina Moreira
A ouvidoria do CEASA/PE foi implementada em 2006, conforme as legislações pertinentes e em parceria à Rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco. Desde 30 de janeiro de 2023, conta com a atual representante oficial Cibele Regina Moreira, natural de Belo Horizonte – MG e graduada em Direito pela PUC Minas (conhecida por Mineirinha). A sua equipe conta apenas com a auxiliar Hanna Cândido, ambas capacitadas e certificadas pelo CEFOSPE ENAP e ABO.
Atualmente, houve uma reestruturação do serviço da ouvidoria, para se obter uma governança mais participativa, com um acolhimento mais atencioso e cuidadoso. Desde abril do corrente ano, o setor está atuando em um novo espaço de atendimento (mais moderno, confortável e acolhedor), para garantir uma maior acessibilidade e o anonimato dos que procuram o serviço ofertado. O presidente da instituição contribui significativamente para o efetivo funcionamento da ouvidoria, em função do interesse deste, em aperfeiçoar a ouvidoria para que ela conseguisse exercer sua verdadeira função e, assim, fazer a diferença na empresa. Ele identificou a necessidade e a importância de um canal de escuta e do serviço prestado por uma ouvidoria com liberdade dentro do CEASA/PE para intermediar, asseverando a imparcialidade na resolução dos questionamentos, de forma objetiva e realista, sem inclinações ou preferências. Em um ambiente de parceria e diálogo, a ouvidoria atua como ferramenta de gestão administrativa à disposição do presidente do CEASA/PE, uma vez que, ao identificar os problemas e acessar os dados obtidos pela pesquisa de qualidade de serviço e satisfação (interna ou externa), atua significativamente no estabelecimento de planos de melhoria no relacionamento e no desempenho.
Sem limite no atendimento prestado pela ouvidoria do CEASA/PE, recebe manifestações tanto dos que integram a estrutura interna (funcionários, colaboradores, permissionários e gestores) quanto a externa (visitantes, usuários e clientes) atuando como o elo, o intercâmbio e/ou o canal de comunicação. O recebimento é realizado presencialmente e por meio de todos os canais eletrônicos disponíveis, tais como: o espaço de escuta, e-mail, telefone, WhatsApp e caixas de sugestões dispostas ao longo dos galpões para que haja uma efetiva gestão, garantindo que qualquer manifestação seja interpretada, averiguada, qualificada, direcionada e solucionada de maneira adequada. Para ter acesso à ouvidoria do CEASA/PE não é exigido o agendamento prévio, bem como não há requisição de protocolo. A identificação ou não do manifestante é uma opção ofertada, sendo assegurado o sigilo em todas as manifestações recebidas e conduzidas.
O tratamento das questões advindas do setor da ouvidoria é entendido como prioridade. As áreas acionadas compreendem ser vital empenhar-se em atender os chamados direcionados e agir oportunamente para a solução da questão apresentada. Inicialmente, desenvolveram-se diferentes ações para criar os trâmites e definir um trabalho em conjunto, sincronizado e com objetivos comuns para que o papel da ouvidoria fosse exercido com efetividade. Esse esforço subsidia a interpretação correta dos dados, permitindo um funcionamento mais eficaz e eficiente, considerando o cidadão como parte fundamental à prestação dos serviços. O desafio é modernizar e estruturar o serviço que era almejado, atendendo as expectativas e, “como provocação pessoal, desempenhar a minha função com eficiência, adquirindo o respaldo e a valorização do trabalho incrementado, do meu esforço e da minha dedicação em tal empreendimento”, afirma Cibele.
Completando dois anos de carreira junto ao CEASA, Cibele declara que aprendeu muito sobre esse grande centro e, até mesmo, a seu respeito. “ Me encanto diariamente pelo “universo” Ceasa. Percebi, por exemplo, que me sinto mais realizada quando consigo ser um canal de escuta, garantindo que as demandas sejam ouvidas e que sejam tomadas as providências necessárias para solucionar os problemas apontados, respeitando as divergências entre as pessoas, criando meios que permitam fazer do conflito, combustível para impulsionar mudanças e permitir que os anseios dos diversos setores sejam contemplados. Transformamos diálogos em soluções”.
Na atuação e no dia a dia não há como exercer o papel da ouvidoria sem as parcerias. Elas são essenciais para garantir que o setor opere de forma eficiente, transparente e responsiva. Segundo Cibele, torna-se primordial a colaboração de todos os envolvidos para que ocorra realmente a ativa função da ouvidoria. A ouvidoria do CEASA/PE e sua representante possuem como parceiras a Associação Brasileira de Ouvidores — ABO, a Rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco e a Rede Ouvir. O apoio das redes promove uma troca de experiências, de ideias e de ações, a qual engrandece o exercício de todos os envolvidos. “As capacitações, os treinamentos, as trocas de vivências com os colegas de outras unidades e o acesso a manuais e orientações contribuem para termos mais segurança no desempenho das nossas atividades”, ressalta Cibele.
Com isso, Cibele acredita que a ouvidoria está no caminho certo. Segundo ela, “está atuando como deve ser e não seria possível sem todo o apoio e amizades construídas nesse caminho”. Muito se avançou nos últimos anos: o setor recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, trata e encaminha o caso às áreas responsáveis pela apuração, orientação e providência. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria identifica melhorias, propõe mudanças, assim como aponta situações irregulares no setor ou atividade cuja ação está sendo questionada. Constitui-se, portanto, um canal ativo por meio do qual o cidadão participa efetivamente no funcionamento e na prestação de serviços da instituição. Sua opinião é muito importânte para nós! Vamos conversar!
