A comunicação e seus impactos na liderança foram tema da palestra da Dra. Leny Kyrillos durante o XXIX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman, realizado no Mar Hotel, em Recife. A apresentação foi um dos destaques do evento entre os congressistas.

Segundo a palestrante, a comunicação impacta diretamente o trabalho e a liderança dos ouvidores. Ela apresentou aos participantes um resumo dos principais conceitos sobre o tema.

De acordo com a chamada Regra do Impacto na Comunicação, 55% da mensagem é transmitida de forma não verbal — por meio de expressão corporal, gestos e contato visual —, 38% pelo aspecto vocal, como tom, ritmo e volume da voz, e apenas 7% pelo conteúdo verbal, ou seja, pelas palavras em si.

Entre os recursos fundamentais apresentados, a palestrante destacou, no âmbito verbal, a importância de escolher bem as palavras, organizar as ideias com clareza e evitar jargões ou ruídos; e, no âmbito não verbal, de praticar a escuta ativa com o corpo, cuidar da voz e da fala e fugir da monotonia.

Kyrillos também apresentou os quatro estilos comportamentais de comunicação: o amigável, que gera simpatia mas exige cuidado para não soar ingênuo; o expressivo, que traz alta autoestima e busca reconhecimento, com atenção para não parecer vaidoso; o analítico, focado em fatos e credibilidade, cuidando para não parecer o "sabe-tudo"; e o controlador, voltado a metas, resultados e liderança direcionada.

Para a palestrante, a comunicação na Ouvidoria vai muito além das palavras: a liderança eficiente se constrói na harmonia entre a escuta ativa, o tom de voz e a adequação do estilo comportamental ao atendimento.