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A Universidade de Pernambuco, através da Faculdade de Administração e Direito, abriu inscrições para o curso de Especialização em Ouvidoria. A formação lato sensu tem o objetivo de preparar os profissionais na gestão de ouvidoria, com competência, habilidades técnicas políticas e humanas para ser um agente no desenvolvimento da qualidade nos serviços de produtos públicos, principalmente no estabelecimento da relação de respeito com o cliente.

O curso se destina aos portadores de diploma de curso superior, que tenham interesse na área, como os gestores de atendimento ou da administração, que pretendam assumir a função de Ouvidor ou já são responsáveis pelo trabalho.

A previsão de início das atividades é o mês de julho de 2024, com uma carga-horário de 360 horas / atividades. O investimento da matrícula é de R$: 429 e mensalidades de R$: 418. As aulas acontecerão na Faculdade de Administração e Direito da Universidade de Pernambuco. Para mais informações: (81) 3184-8622, (81) 3184-8627 ou email: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Instituição: Secretaria de Administração (SAD)
Ouvidora: Dea Sales

A Secretaria de Administração (SAD) é um órgão da administração direta do poder executivo estadual. Ela planeja, desenvolve e coordena os sistemas administrativos de gestão de pessoal, patrimônio, materiais, transporte e comunicações internas; também promove, supervisiona e avalia a execução de planos e projetos de tecnologia da informação; promove a modernização administrativa do estado e o desenvolvimento organizacional aplicados à administração pública estadual, servindo como órgão disciplinador dos sistemas de compras, licitações e contratos.

A ouvidoria da SAD foi implantada em janeiro de 2009 e desde 2011 Dea Sales, bacharel em Turismo, ocupa a função de ouvidora. A equipe, devidamente certificada, é composta por três pessoas e ocupa uma sala na sede da SAD. A ouvidoria é interna e externa, atendendo por telefone (com três números), e-mail e de forma presencial (por agendamento prévio). Sem precisar de protocolo anterior, a manifestação também pode ser feita através do site.

O atendimento da ouvidoria da SAD se estende para todos os serviços da secretaria, abrangendo os públicos interno e externo. Ela está vinculada ao gabinete da secretária e participa de reuniões a nível de controle interno, proteção de dados e carta de serviços. A periodicidade do relatório da ouvidoria é trimestral e ela responde às questões que são enviadas pela Ouvidoria Geral do Estado. 

Em destaque neste mês, a ouvidoria da SAD cita alguns avanços já obtidos, tais como: benfeitoria na escadaria; ordenação na entrega de documentos em protocolos de outros órgãos; divulgação da ouvidoria através das unidades do Expresso Cidadão; complementação de informações referentes aos Expressos Cidadão e ao Serviço de Perícias Médicas no site da SAD e valorização dos servidores com a divulgação mensal dos elogios recebidos através da ouvidoria.

Importantes melhorias foram implantadas a partir de sugestões da ouvidoria da SAD, algumas delas são: o emassamento das paredes da escadaria e a sinalização dos degraus; a colocação de banners e cartazes informativos sobre a ouvidoria nos Expressos Cidadão e a afixação dos elogios, mensalmente, nos quadros de aviso da SAD e, em ação específica, no Natal com todos os elogios registrados.

Em relação às dificuldades enfrentadas em trabalhar na ouvidoria da SAD, têm-se o desconhecimento do trabalho da ouvidoria e a não priorização, de alguns setores, às demandas enviadas. Para reverter tal desafio, é enviado material informativo sobre o trabalho desenvolvido na ouvidoria da SAD e são realizadas palestras sobre o tema. A ouvidoria também busca apoio do gabinete quando necessário, pois pode contar com a secretária e sua chefe de gabinete.

Passados os anos de instalação, a meta da ouvidoria da SAD, que não há mandato ou prazo fixo na função, é ser referência no atendimento aos usuários e indicador para melhoria da prestação dos serviços e dos processos. Quando questionada sobre prevenção e combate aos assédios, a ouvidoria afirma que tem promovido palestras sobre o tema, porém ainda não há um programa específico na instituição. 

A média de demandas mensais, na ouvidoria da SAD, é em torno de 91 manifestações por mês e um índice de resolutividade de 56%, em média. O tempo médio para resposta é de 25 dias. A princípio, todas as manifestações são sigilosas, mas também recebe manifestações anônimas. 

Acerca do impacto da pandemia de coronavírus no dia a dia da ouvidoria, Dea Sales afirma que houve aumento grande na demanda; foram envidados esforços no intuito de vencer o desafio do trabalho em home office sem o devido aparelhamento; evidenciou-se a importância do trabalho em rede, sob a coordenação da Ouvidoria Geral do Estado, que se mostrou eficaz no atendimento às demandas e, por não haver trabalho presencial, a utilização do WhatsApp como meio de comunicação entre a ouvidoria e os gestores da SAD foi incorporada à rotina, sendo utilizada com frequência até hoje.

Parceria é palavra-chave para o sucesso da ouvidoria e a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual de Pernambuco, da qual faz parte, fortalece a ouvidoria da SAD, pois há uma troca mútua de informações e conhecimentos. A ouvidoria é coordenada pela Ouvidoria Geral do Estado e usa um sistema próprio para registro das manifestações, o que facilita o bom andamento do processo.

O registro de manifestações permite que a instituição paute o seu trabalho na transparência, possibilitando melhorias no desempenho e na qualidade dos serviços prestados pelo estado. A existência da ouvidoria no órgão é indicativo de transparência dos processos e respeito aos usuários que utilizam seus serviços.

O Hospital da Restauração é o maior da rede pública e tem como perfil o atendimento de pacientes vítimas de grandes traumas que vêm referenciados de outros serviços de saúde, muitas vezes de outras cidades e estados do Nordeste. A demanda é muito grande e ultrapassa, muitas vezes, a capacidade de resolutividade da instituição, agravada com os problemas recorrentes na saúde pública. O HR dispõe de 700 leitos para internamento, com uma média de 5.000 internamentos por mês, além dos atendimentos ambulatoriais, em torno de 3.000 por mês.

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