Curso de Certificação em Ouvidoria

OBJETIVOS

  • Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias
  • Estimular a troca de experiências entre os participantes
  • Certificar e os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do BACEN, ANS e Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional)

TÓPICOS

A Ouvidoria Brasileira: Fundamentos e Princípios
  • Definição de Ouvidoria
  • Relacionamento com o consumidor / Usuário
  • A Construção da Ouvidoria
  • O Ouvidor e o Cidadão
  • O Ouvidor e a Organização
  • Papel do Ouvidor
  • Cenário Brasileiro e Nova Cidadania
  • Histórico no Brasil
  • Modelo Brasileiro de Ouvidoria
  • Atribuições da Ouvidoria
  • Por que implantar uma Ouvidoria
  • Atendimento na Ouvidoria
  • Divulgação das Atividades
  • Evolução das Ouvidorias
  • Ouvidoria Pública
  • Ouvidoria Privada
  • Perspectivas e Desafios
  • A Ouvidoria como Instrumento Pedagógico para o desenvolvimento da Cultura da Participação
  • O valor da escuta e da observação ativa nos atendimentos da Ouvidoria
  • Os princípios do atendimento de excelência na Ouvidoria
  • Conhecendo as posições e esclarecendo os interesses Cultura da Reclamação X Cultura da Participação
  • As responsabilidades dos manifestantes na melhoria dos processos e produtos
  • Sigilo x Anonimato Fontes geradoras de conflitos e os impactos contemporâneos nas relações
  • organizacionais
  • O valor da persuasão na atuação do Ouvidor
  • Atendimento e encaminhamento dos assuntos complexos e diálogos difíceis
  • As ferramentas da Comunicação aplicadas à Ouvidoria
  • Procedimentos técnicos para o atendimento
  • Novos paradigmas para a atuação da Ouvidoria
Melhores Práticas em Ouvidoria
Ética, Mediação e Solução de Conflitos em Ouvidoria
Os Direitos e a Defesa dos Consumidores no Âmbito Público e Privado
Ouvidorias do Setor de Educação (opcional)
Ouvidoria na Saúde Suplementar (opcional)

PÚBLICO-ALVO

  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
  • Profissionais da área pública e privada que pretendam implantar a Ouvidoria em suas instituições
  • Membros de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil (BACEN)
  • Ouvidores e membros da equipe de Ouvidorias atuantes no Setor de Educação
  • Ouvidores e membros da equipe de Ouvidorias atuantes no Setor de Saúde Suplementar (ANS)
  • Profissionais que queiram obter certificação oficial para atuação na área de Ouvidoria


© 2017 - 2018 - Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman - Seccional Pernambuco | CNPJ: 06.095.359/0001-76

Pesquisar