O Hospital da Restauração é o maior da rede pública e tem como perfil o atendimento de pacientes vítimas de grandes traumas que vêm referenciados de outros serviços de saúde, muitas vezes de outras cidades e estados do Nordeste. A demanda é muito grande e ultrapassa, muitas vezes, a capacidade de resolutividade da instituição, agravada com os problemas recorrentes na saúde pública. O HR dispõe de 700 leitos para internamento, com uma média de 5.000 internamentos por mês, além dos atendimentos ambulatoriais, em torno de 3.000 por mês.

A ouvidoria do Hospital da Restauração foi inaugurada em junho de 2010 e por quase 13 anos – de fevereiro de 2011 a dezembro de 2023 – Tereza Lyra ocupou a função de ouvidora. A equipe foi composta por ela e uma assistente durante 12 anos, mas no último ano chegaram duas servidoras, o que possibilitou a ampliação do horário de funcionamento e, consequentemente, da demanda. Com formação e especialização em Psicologia, Tereza fez vários cursos e capacitações na área de Ouvidoria, além de duas certificações, enquanto sua assistente fez cursos de capacitação.

Em destaque neste mês, a ouvidoria do HR dispõe de uma sala para atendimento com fácil acesso aos públicos interno e externo, atendendo os usuários – pacientes e acompanhantes – e os trabalhadores da instituição – efetivos ou terceirizados. A grande maioria dos atendimentos é presencial, mas existem urnas de mensagens distribuídas nas diversas clínicas do hospital, a fim de facilitar o acesso dos pacientes. Além disso, a ouvidoria recebe manifestações por e-mail, telefone, formulário web, carta e correspondência oficial, meios pelos quais a ouvidoria se dispõe a atender todo o público que a procura.

No Hospital da Restauração, a ouvidoria está vinculada à Direção Geral do hospital, embora raramente seja convidada a participar das suas reuniões internas, e integra a Rede Nacional de Ouvidorias do SUS. Também é parte da Rede da Ouvidoria Central da Secretaria Estadual de Saúde e da Rede de Ouvidorias do Estado, coordenada pela Secretaria de Controladoria Geral do Estado – SCGE. A participação em reuniões acontece regularmente na Ouvidoria Central de Saúde – SES – e na Ouvidoria Geral do Estado – OGE.

Em relação aos relatórios da ouvidoria, atualmente são trimestrais, entretanto durante todos os anos anteriores, de 2011 a junho de 2023, relatórios mensais eram enviados sempre para a Direção Geral, Superintendências Administrativa, Médica e de Enfermagem, além da Ouvidoria da SES e da OGE. Anualmente é feito um relatório mais completo.

Sobre os avanços obtidos com ouvidoria, Tereza Lyra cita como o maior deles o reconhecimento dos usuários e do público interno para o espaço da ouvidoria como local onde se pode recorrer. Importantes melhorias foram feitas a partir de sugestões da ouvidoria do HR, entre elas: capacitações e treinamentos das equipes; aquisição de poltronas para acompanhantes; aquisição de novas macas; liberação de banheiro para deficientes físicos na emergência clínica; ampliação do horário de coleta de material no ambulatório; mudanças de gerências; ressarcimento de colchão pneumático; sindicâncias e devolução de servidores terceirizados para a empresa, dentre outras.

As áreas mais reticentes ao trabalho da ouvidoria são as que não respondem, seja por não entenderem que a participação do usuário é legítima, ou aquelas que são solicitadas a atender uma demanda muito maior que a capacidade de resolutividade (cirurgias neurológicas, por exemplo). A cultura organizacional e as relações de trabalho verticalizadas e autoritárias são um grande desafio. O trabalho na ouvidoria numa instituição de saúde que atende urgências e grandes traumas apresenta algumas dificuldades como dar respostas adequadas em tempo hábil, além de adotar mudanças e melhorias para os problemas apresentados. Entender que a ouvidoria é um lugar de exercício da cidadania onde os usuários podem buscar ajuda e obter alguma resposta, ainda que não seja a solução para o problema, contribui para a mudança na cultura organizacional.

O respaldo da direção se traduziu sempre em respeito ao trabalho da ouvidoria, independência e liberdade para atuação, além de respostas rápidas ao que lhe era encaminhado e ao atendimento das necessidades para o funcionamento da ouvidoria. Atualmente há solicitações dos assuntos e temas que a ouvidoria recebe, para respaldar a tomada de decisão pela direção, e ainda apoio em relação à execução de Pesquisa de Satisfação que a ouvidoria precisa implementar, mas não tem condições de executar sem o auxílio de outros profissionais da instituição.

Na ouvidoria do HR, a média de demandas mensais é em torno de 120 atendimentos por mês e a resolução é pouco maior que 50%. O tempo médio para resposta é em torno de 20 dias, visto que tem áreas que respondem mais prontamente, outras não. Hoje em dia melhorou em função de uma maior adesão dos gestores para responder. Vale salientar que grande parte das manifestações dizem respeito a situações cuja resolutividade não depende da instituição, mas de políticas de saúde mais amplas. Um exemplo disso é a solicitação de cirurgias, que demoram a acontecer e que foge às condições de resolutividade pelo hospital, em virtude da grande demanda. A meta atual é de que as áreas internas passem a tramitar manifestações pelo sistema e que cumpram os prazos e também buscar mais participação em discussões internas a respeito das dificuldades dos usuários.

Quando questionada sobre o impacto da pandemia de coronavírus no dia a dia da ouvidoria, Tereza Lyra revela que foi assustador, por se tratar de um serviço de saúde, em que muitos trabalhadores adoeceram e alguns faleceram. No início foram suspensos os atendimentos presenciais e o recolhimento nas urnas de mensagem, evitando a circulação de papéis, mas a ouvidoria estava presente no serviço diariamente, com atendimento telefônico, por e-mail e dando continuidade às atividades do setor. Mais adiante foi adotado o uso de um anteparo de acrílico para viabilizar o atendimento presencial, que, após as primeiras doses da vacina, foi retirado.

A ouvidoria do HR faz parte da Rede Nacional de Ouvidorias do SUS, que presta um excelente trabalho, com contratos com estados e municípios, disponibiliza equipamentos e realiza capacitações a nível nacional, além da riqueza de conhecimento e saber que é o SUS. A parceria é necessária e indispensável ao funcionamento da ouvidoria. É preciso uma mudança de cultura, em que os gestores e trabalhadores, acostumados a tratar “pacientes”, possam entender que esses podem e devem se expressar, reclamando, solicitando ou questionando o atendimento recebido.

É notório que a ouvidoria tem se empenhado em esclarecer que apenas intermedeia a relação entre usuários e gestão, não cabendo nenhum julgamento de valor. A troca de experiências com grupos de discussão e trabalho são espaços importantes para fortalecer as parcerias. A ouvidoria é entendida como lugar de exercício de cidadania e participação social e que o papel do agente público deve ser lutar por melhorias na qualidade dos serviços prestados, sobretudo numa área tão vulnerável e crítica como a saúde.